あなたの敬語、大丈夫ですか? 社会人必須アイテムの敬語を上手に使おう!
角川学芸出版発行【知らないとゼッタイ恥をかく 敬語のマナー】がiPhoneアプリで登場!
「拝見なさってください」なんて使っていませんか? 「拝見」は自分の動作に用いる言葉です。
「どうぞ。ゆっくりとご覧になってください」と答えるのが良いでしょう。
社会人必須の敬語を、ビジネス現場・電話・手紙・冠婚葬祭などの場面別に紹介。
すぐに役立つ敬語のマナーが身につきます。
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※本文抜粋※
◆第1章 ビジネス現場の敬語
【上司に「ご苦労様」はいけません】
出先から戻った上司や、困難な仕事を終えた上司に対して、
「ご苦労様です!」と言うことがあります。
実は目上や立場が上の人に対して「ご苦労様」という言い方は失礼になってしまうのです。
「ご苦労様」というのは、基本的に年長者が年少者に、目上の人が目下の人間に対しての言葉です。
この場合は、「お疲れ様でした」「お疲れ様でございます」などを使うのがいいでしょう。
◆第2章 電話の敬語
〈敬語クイズ〉 ⑱
Q 次の例文はクレーム電話を受けたときの応対ですが、
どれも適切な言葉遣いではありません。
お客様の怒りが倍増しないように直してください。
1.担当者は外出中です。私のほうで一応伺います。
2.どうも失礼しました。
3.え? そんなはずはないと思います。
4.さようでございますか。すぐに本当かどうか確かめて参ります。
5.このたびは貴重なクレームをありがとうございました。
A1「大変申し訳ありません。担当のものはただ今外出しております。もし私でよろしければお聞かせ願いたいのですが」
クレーム電話には必ず謝罪の言葉を入れます。
そしてお客様の話に耳を傾けるという気持ちで応対しなくてはいけません。
「一応伺います」などという態度は、失礼の極みです。
「どうか聞かせてください」という気持ちが相手に伝わるように話さなくては、
問題はこじれるばかりです。
A2「大変失礼いたしました」
「どうも失礼しました」という言葉からは誠意が感じられません。
いつも以上に改まった言葉遣いを心がけます。
A3「さようでございますか」
まず相手の話を受け入れるところからクレーム電話の対応は始まります。
最初から「そんなはずはない」と否定されたら、お客様の怒りは増すばかりです。
A4「さようでございますか。早急に確認して参ります」
「本当かどうか」は言い方を変えれば「嘘ではないかどうか」ということになります。
このようにお客様を疑うような言葉は言語道断です。
不用意な言葉のせいで二次クレームに発展しかねません。
A5「このたびは貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございました」
クレームとは苦情のことです。
この場合は「ご意見」という表現に直します。
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※本書は角川学芸出版・平成20年3月25日発行【知らないとゼッタイ恥をかく 敬語のマナー】のiPhone/iPadアプリ版です。
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